电商狂欢节的商家日志：亲 请收货！

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有关“光棍节”的促销声音已经渐渐淡出了消费者的耳际，但是那些创造销售奇迹的商家，可能还对自己谱写的电商历史念念不忘。据阿里研究中心11月12日发布的数据，淘宝商城双11网购狂欢节，创造33.6亿元的支付宝交易额，淘宝商城和淘宝网支付宝总交易额突破52亿元。作为消费者，也许我们也可以了解一下，当我们在货比三家或者疯狂下单的时候，商家们都在忙什么？

5 L# r" n  E( ~$ z! c, L! c! ~销售冠军的“恢弘史诗”

  a7 {$ ^2 }3 n) G% [11月13日，小军“11·11”在淘宝商城抢购的第一单顺利到货。“这一单是我零点的时候抢购的第一单，我家是在广西的小县城，能这么快到货已经不错了。”小军表示，其他抢购的产品也在16日左右陆续到货。“淘宝商城此次发货情况比去年好很多。”
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事实上，淘宝商城“11·11”购物狂欢虽然已经过去，但每一个淘宝卖家要经受的另一轮售后高峰考验才刚刚开始。“截至11月16日，我们已经将所有的订单全部发货出去。” 作为淘宝商城光棍节网购狂欢节女装品牌类销量冠军的某服装品牌市场部负责人在接受第一财经日报《财商》采访时表示，该商家为了此次“11·11”网购节，从今年年初就开始筹备了。

: x4 P4 u0 D5 w; ?% B“在年初我们就开始筹备节日商品计划，总共准备了42万件商品。”该负责人表示，在11月初，该淘宝商城店就已经打出各种促销广告。“在本月的前10天里，我们基本没有什么订单，大家都在等待着11月11日。”
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11 月11日凌晨开始，仅1分钟后，数百万人涌进了这一家女装店铺，店铺支付宝成交金额达到36万，5分钟突破136万，10分钟205万，半个小时304 万，1个小时后，单店销量已经达到495万。11月11日中午11点30分左右销量突破千万，成为淘宝商城首个支付宝成交额过千万的女装品牌，也是首个交易额过千万的“淘品牌”。
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相比之下，2010年的“双十一”购物狂欢节，情况就不是这么顺利了。该品牌当日总销量仅660万，卖到断货，在商城首页公告内容里清楚地写着“因订单量过大，导致CRM故障，请用户耐心等待”的字样。“去年主要是我们系统不太好，出现了很多问题。”该负责人告诉记者，今年采用了新的系统，总体情况非常顺利，没有出现去年的情形。

% [& ]$ M. i! `% v  v4 h/ p除了硬件设施和营销计划的准备外，商城也在“11·11”网购节投入了大量的人力。“在双十一当天，我们运营部门100多位工作人员，负责仓储的有接近 200人，当天的客服有115人。”该负责人表示，目前因为所有的发货工作已经完成，接下来将是售后服务高峰，所以已经将负责仓储的人员调到售后方面。
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该负责人还告诉记者，在售后服务工作方面，除了客服中心线上旺旺外，还开通了400客服热线电话处理。“快递公司派送点的仓库有一定压力，但我们看到目前很多顾客已经陆续收到货品，所以售后是接下来几天的关键。”
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“总的来说，‘双十一’网购节活动我们分了五个阶段，前期商品准备—营销策略企划—现场当天团队协作—物流发货—售后客服。”该负责人表示，目前各个阶段的工作都在计划之中进行，并没有出现太多意外和故障。
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“今年的整个销售情况确实超出我们的想象。”该负责人表示，一方面开始预定的销售目标是1000万，但不到半天就已经突破1000万，达到1700多万；另一方面，当初以为客户购买的商品以单件为主，但现在发了11万件商品，发现每个客户购买以多件商品为主，客单价在260元左右。

普通商家的“柴米油盐”
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: D# h, b: u9 H4 a; G: m, U; O“11月11日对于我们商家来说是一次难得的机遇，这是我们淘宝人的狂欢节，也是我们这些中小商家在没有投入大广告前提下的一次销售盛宴。”经营着一家普通内衣店的王霞在接受本报记者采访时，喜悦之情溢于言表。

* h" O( d' m# p据王霞介绍，网店11月11日的浏览量与访客数均达到了往日的3倍以上，订单量更是达到了平日的5~6倍。而这些喜人的数字背后，是他们团队4个人连续一个星期左右的辛苦。
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王霞向记者介绍道，网店规模不是很大，只有一名客服、一名售后、两名配送人员。“光棍节”促销当天，由于人手不够，所以大家的工作多有交叉。“两个人根本打包不过来，只能是客服和售后不忙的时候一起发货。”
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王霞经营的内衣店共有80多种产品，促销当天有十几种商品打5折，还有部分8折促销。由于小本经营，他们的促销力度并不算大，但还是吸引了相当数量的客流。
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- V' c4 Q* J1 c) [! h6 @* K“11 日凌晨一过就有顾客进来拍东西，但是真正的高峰开始在11日中午快12点的时候，然后我们就一直忙。11日晚上11点还有顾客在下单，直到晚上12点，因为促销活动停止了，我们的网店才安静下来。”王霞粗略介绍了一下促销当天的热闹景象，因为太忙，她已经记不清很多细节。
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11 月11日前，王霞的团队做了一些准备工作，包括货源的准备、店铺的装修、库存的更新、产品描述的完整与关联等。此外，为了减少促销当天客服的工作量，他们提前设置了阿里旺旺的“自动回复”，将产品的相关小知识点、快递公司名称、发货时间和其他注意事项一并输入回复内容。王霞解释道：“我们希望能用这样的手段解决一部分顾客的疑问，然后如果顾客有其他的问题，我们再人工回复。因为忙起来的时候一个人要服务十几个人，实在是手忙脚乱！”

然而，即便如此，促销当日，客服工作量还是很大。王霞笑道：“我们的客服一人同时应对几十人的咨询，从早8点到第二天凌晨，一坐就是17小时。就连吃饭的时候也是边吃边回复，一顿便餐吃了半个小时以上。可惜的是，有部分客户因为回复不及时而选择了其他的商家。”
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, U" ^/ f' ?- t8 V促销之前，王霞的小团队共开了3次会，针对平时经营过程中出现的问题，大家互相批评指正和提醒。王霞说，会议的内容并不是很严肃，但还是要开一下。促销当天吃饭的时候也会聊一下，“主要是叮嘱大家发货的时候别忘记放小礼品，因为细节很重要嘛。”

记者致电采访王霞的时候，他们还在为售后的事情忙碌。王霞说：“我们承诺是48小时内发货，在订单激增、人员却没有增加的情况下，只要一有时间，几个人便集中整理发货，甚至家里的老人都来帮着理货、打包。12日晚上7时，我们所有的订单全部发货完成。”

4 _4 S$ P: f. k1 W4 f: Z6 P7 g但是忙中有错，还是出现了几个发错件的瑕疵，王霞对此也比较理解。她说：“根据这几天的售后问题件处理来看，总共500多票件中只有两三个件出现了数目不对或者颜色不对的问题，我们也都在积极的处理中。”
2 t7 P/ j" l, G; l# K5 T0 @一个男声打断了记者的采访，王霞表示有事情要处理得先去忙。后来，她在回复记者的邮件中写道：“从买家评价来看，店铺的动态评分仍远远高于同行业的平均水平。其中卖家发货的速度高于50.37%的平均水平，这是我们这些天合作出来的一个成绩，虽然辛苦，但我们都乐在其中。”
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《第一财经日报》